Het zit me niet lekker. Na nog een paar dagen te hebben nagedacht over de boekrecensies van Ardy Stegeman en Gonny van Werkhoven wil ik het weten. Wat maakt dat mensen zich zo gekwetst voelen dat ze besluiten een boek te schrijven over hun ervaringen? Daar moet je als manager veel voor doen (of laten).

Tijd voor een goed gesprek met mijn vriend Chan, hoogleraar in Leiden. Chan is niet alleen mijn sparringpartner, hij houdt me ook graag een spiegel voor. En authentiek als ik ben: het lukt hem altijd mij te doorgronden.

“Waarom houdt dit me bezig?”, vraag ik.
“Waarschijnlijk omdat je tot de ‘feeling types’ behoort. Jij bent de Moeder Teresa in de zorg”, antwoordt Chan.
Ik ben zeker geen ‘thinking type’. Een Einstein. De meeste managers zijn dat wel, maar ik dus niet. Een ‘feeling type’ toont compassie voor de cliënt en hanteert de menselijke maat.

Chan attendeert mij op het boek van Fred Lee: ‘If Disney ran your hospital’. In dit boek propageert Lee het nieuwe empathisch denken in de zorg. Hij denkt dat de menselijke maat verloren is gegaan in onze drang naar efficiency.
“Daar zit wat in”, zeg ik. “Maar hoe breng ik daarin nu verandering?”
“Door de perceptie van de cliënt te beïnvloeden natuurlijk!”, geeft Chan aan. “Zorg dat je een goede indruk bij ze achterlaat, want dan worden ze je beste ambassadeurs.”

Het kwartje valt. Bij een klacht bedank je mensen dus en zorg je dat ze zich gehoord en begrepen voelen. Dat leidt tot een positieve perceptie. En het zorgt voor onderscheidend vermogen. En als je de perceptie van de cliënt als manager niet kent…? Ja, dan heb je een probleem. Dan gaan mensen boeken over je schrijven.